2017年3月28日，以“關注顧客滿意，打造中國品牌”為主題的“2017年度中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會”在北京召開，《2017年中國顧客滿意度手冊》和《2017中國顧客滿意品牌榜》同期出版發(fā)行。本次發(fā)布會由中國標準化研究院主辦，清華大學中國企業(yè)研究中心協(xié)辦，中標興質(zhì)科技（北京）有限公司承辦。國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司領導，中國通信企業(yè)協(xié)會、中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會、中國航空運輸協(xié)會、中國電子商務協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國旅游協(xié)會、中國木材與木制品流通協(xié)會等行業(yè)協(xié)會代表，北京電視臺、《光明日報》、《法制日報》、《中國企業(yè)報》、《中國城市報》、《國門時報》、《中國質(zhì)量報》、《中國標準化》、中國新聞社、中國質(zhì)檢出版社等新聞媒體，部分企業(yè)和消費者代表參加了本次發(fā)布會。
質(zhì)量管理司王赟松副司長在致辭中提了三點看法：一、提升質(zhì)量是今年總局工作的主旋律，今年中央經(jīng)濟工作會議多次提到提升質(zhì)量，發(fā)展實體經(jīng)濟，需樹立質(zhì)量第一的強烈意識。今年李克強在政府工作報告中，要求廣泛提升質(zhì)量行動，加強全面質(zhì)量管理，推動中國經(jīng)濟發(fā)展，邁入質(zhì)量時代。二、質(zhì)檢總局支持第三方實施質(zhì)量披露，向消費者、公眾傳遞客觀正確的信息，正確引導消費，今天所發(fā)布的顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果也是第三方披露質(zhì)量信息的一種形式。顧客滿意度是國際接軌的一項工作，目前有十幾個國家在做，美國已經(jīng)將其作為經(jīng)濟發(fā)展的先進指標、GDP的質(zhì)量指標來看待，作用非常大。建議中國標準化研究院和清華大學，進一步完善指標體系，完善調(diào)查質(zhì)量，不僅測一些品牌和質(zhì)量，更多地上升到國家決策，形成一些指標，探索其對宏觀經(jīng)濟指標的影響作用。三、希望媒體大力弘揚質(zhì)量主旋律，宣傳正能量，鞭撻假冒偽劣，挖掘質(zhì)量，探索質(zhì)量。比如，挖掘顧客滿意度結(jié)果背后的原因，分析各行業(yè)之間的差異，為政府決策提供依據(jù)，為消費者提供引導。
中國標準化研究院馬林聰院長在發(fā)言中指出，關注顧客滿意，是促進質(zhì)量提升的關鍵要素，是打造中國品牌的重要手段。今年將顧客滿意度、知名度、美譽度和忠誠度等指標同時發(fā)布，希望能夠為公眾消費提供更多的指引，為企業(yè)的質(zhì)量提升、品牌建設提供更多的支撐。下一步，將圍繞《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》、《消費品標準和質(zhì)量提升規(guī)劃（2016-2020年）》要求，不斷完善顧客滿意度調(diào)查標準，豐富調(diào)查渠道和手段，擴大行業(yè)調(diào)查范圍，使我們的調(diào)查結(jié)果更加科學、公正、全面，使其成為百姓消費的指引、企業(yè)提質(zhì)增效的助手、國家宏觀質(zhì)量管理的參考。
2017年，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心面向全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，采用隨機抽樣方式，完成調(diào)查樣本8萬余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業(yè)的39個行業(yè)。與上年度相比，2017年的調(diào)查工作主要有3點變化：一是更加關注民生和消費熱點，如新增加了對超市、馬桶、地板、消毒柜、洗衣液、衛(wèi)生紙、羽絨服、民航的調(diào)查；二是更加關注“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)，如新增加了對家庭寬帶、在線支付、在線旅游行業(yè)的調(diào)查；三是更加關注企業(yè)品牌建設，將滿意度調(diào)查與知名度、美譽度、忠誠度調(diào)查同步進行，幫助企業(yè)了解和掌握其品牌建設的成效與不足。各行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果如表1所示。
2017年，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心面向全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，采用隨機抽樣方式，完成調(diào)查樣本8萬余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業(yè)的39個行業(yè)。與上年度相比，2017年的調(diào)查工作主要有3點變化：一是更加關注民生和消費熱點，如新增加了對超市、馬桶、地板、消毒柜、洗衣液、衛(wèi)生紙、羽絨服、民航的調(diào)查；二是更加關注“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)，如新增加了對家庭寬帶、在線支付、在線旅游行業(yè)的調(diào)查；三是更加關注企業(yè)品牌建設，將滿意度調(diào)查與知名度、美譽度、忠誠度調(diào)查同步進行，幫助企業(yè)了解和掌握其品牌建設的成效與不足。各行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果如表1所示。
