據(jù)權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)預測 2011 年中國零售行業(yè)IT投入將超過100億元大關(guān)，達到 112.5 億元，到 2014 年相關(guān)市場規(guī)模將達到147.20 億元，2009~2014 年的復合增長率為 13.7%。

　　隨著老百姓的消費熱情的釋放，社會保障體系的逐步完善，國民收入分配機制的改革，零售業(yè)或?qū)⒂瓉砭畤姷氖袌?。可以說，零售行業(yè)在今年仍將繼續(xù)保持高速的增長。

　　可以說，今年是我國零售行業(yè)發(fā)展的第20 個年頭。通過近 20 年的歷程，零售業(yè)已得到了初步成長。市場的潛力很大，但是末位淘汰制也一直存在，就和別的行業(yè)一樣，淘汰制度絕對不會停止。零售市場時刻在變化，那么如何將創(chuàng)新中的點滴真正轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢?

　　零售業(yè) 求新求變的市場

　　在國民經(jīng)濟中零售商業(yè)作用日益增強起來，對國民經(jīng)濟增長貢獻率不斷擴大，零售商業(yè)已開始成為引導生產(chǎn)和消費的先導型行業(yè)。不過，我國整個零售業(yè)的發(fā)展仍然處于起步階段，中外商業(yè)資本的較量，民營商業(yè)的崛起，國有商業(yè)在磨合。雖然零售商業(yè)規(guī)模化程度不斷擴大，但是在這兩年，兼并與重組仍然是連鎖百強的旋律之一;連 鎖 形 式 多 樣 ，直 營 、加 盟 、特 許 共 同 發(fā) 展 ，業(yè)種不斷擴大，涉及多個行業(yè);連鎖商業(yè)在做大的同時也在逐步做強，已經(jīng)成長為中國零售業(yè)的主導力量。同時，國家鼓勵群眾消費，擴大內(nèi)需，這對我國零售業(yè)的發(fā)展無疑是個有利的形勢。

　　必須得隨著市場的變化而變化，還要滿足時下人們購買物品的方式及購買物品的多樣性需求，以及在兼容二者的情況下，謀求利潤的平衡乃至最大化，這就是零售行業(yè)，充滿著變數(shù)。改革、求變和創(chuàng)新，這三者一直是零售行業(yè)的主旋律。隨需而變，說的就是這樣。

　　電子商務(wù) 傳統(tǒng)零售商的新機遇

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)這種利用網(wǎng)絡(luò)進行交易的新型商務(wù)模式首先沖擊到的是傳統(tǒng)零售業(yè)。不過有沖擊，就有積極的影響。

　　“電子商務(wù)帶來的最大沖擊，莫過于對經(jīng)營者營業(yè)額帶來的傷害了。”用友零售行業(yè)高級專家扈才琪對記者說道，“現(xiàn)在很多傳統(tǒng)零售商，都在如何保住客源上做文章。因為由于電子商務(wù)的發(fā)展，客源流失率是一個不可小覷的問題了。”

　　“我買一桶油，現(xiàn)在都是在超市看好價錢，然后回家上網(wǎng)去買。而且有的網(wǎng)站，滿夠多少還不用付郵費，快遞員可以拎桶油親自給你送貨上門，免了自己去超市買油提回家的麻煩，多省事兒。”這是一位傳統(tǒng)零售業(yè)老大對記者說的，連老大都不從傳統(tǒng)途徑上走了，可見電子商務(wù)的誘人之處。

　　其 實 ，如 果 充 分 利 用 兩 者 的 優(yōu) 勢 互 補 ，可以更好地促進零售業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)改善和加強了客戶關(guān)系。由于互聯(lián)網(wǎng)的實時互動性，使得產(chǎn)品或服務(wù)的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，這種評價一方面使零售企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求。另一方面

　　零售企業(yè)的即時互動式溝通，促進了兩者之間的密切關(guān)系。另外，對于消費者購買信息的數(shù)據(jù)分析，能夠更好地安排和管理商品的進貨數(shù)量和品種，甚至改善陳列位置。

　　“傳統(tǒng)的零售商，可以利用新的IT技術(shù)，來實現(xiàn)新的營業(yè)額增長，或者是留住客源。比如傳統(tǒng)的零售服裝行業(yè)，可以在網(wǎng)店上開通網(wǎng)上試衣功能。并且在實體店內(nèi)加強會員的回饋體系，將多種經(jīng)營模式體系打通，電子商務(wù)就將是傳統(tǒng)零售業(yè)另一桶金。”扈才琪說道。

　　而且，電子商務(wù)無法代替?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)的社會功能。傳統(tǒng)零售業(yè)具有休閑和娛樂的功能，網(wǎng)上購物雖然可以隨時隨地、隨心所欲地挑選商品，但無法進行人際交流，也無法通過感官去感受商品的質(zhì)地、氣味等，而這些都是消費者購物過程中的重要心理體驗。兩者并不是替代關(guān)系。發(fā)展電子商務(wù)不是傳統(tǒng)零售業(yè)的末日， 而是一個更新、改造、提升傳統(tǒng)零售業(yè)的平臺。

　　電子商務(wù)的發(fā)展為零售基礎(chǔ)設(shè)施“后進”提供了跳躍式發(fā)展的機遇。在發(fā)達國家，大型連鎖商在發(fā)展網(wǎng)上購物時，往往會顧慮對于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響，而供應(yīng)商更高的整合度也降低了電子商務(wù)作為低成本整合平臺的優(yōu)勢。

　　電子商務(wù)時代下的 CRM

　　以電子商務(wù)時代為背景的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 ;客戶與企 業(yè)任 一個部門打交道都能得到一致的信息;客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 信 息 處 理 是 高 度 集 成 的 ; 客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地 滿足客戶個 性化的需 求 ;公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

　　“基于電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè) 務(wù) 運 作 的 獨 立 性 。” 行 建 動 力 公 司 市 場部負責人朱丹對記者說道。

　　隨著零售行業(yè)競爭壓力的加大，客戶關(guān)系管理將向客戶消費行為深入挖掘的方向發(fā)展。POS系統(tǒng)的前端銷售數(shù)據(jù)與消費者的消費習慣之間的關(guān)聯(lián)分析研究將成為零售企業(yè)未來信息化建設(shè)的新趨勢，通過對目標顧客行為習慣的精準研究，零售商可為消費者提供個性化服務(wù)，

　　增加與消費者之間的粘性，以提升企業(yè)的市場競爭力。

　　一些零售企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)挖掘方面進行了嘗試，他們不再僅僅用信息化來掌握銷售信息，進行庫存管理和供應(yīng)商關(guān)系管理，而是進入了嘗試用信息化進行營銷的更高階段。

　　ISV 要深耕行業(yè)

　　那么對于這一變化發(fā)展的零售業(yè)來說，電子商務(wù)時代，傳統(tǒng)零售業(yè)ISV的

　　機會又何在呢?

　　“未來的不久，中國零售業(yè)的電子商務(wù)模式將迎來井噴期。”朱丹說，“為了支撐這一市場，零售業(yè) ISV 應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)，抓住這樣的機會去做。”

　　據(jù)了解，雖然目前市場正在逐步成熟當中，但是在這片市場中能夠真正做到專業(yè) 級 的 I S V 卻 屈 指 可 數(shù) ，“ 這 是 一 個 全 新的平臺，用戶也都有著全新的需求，大家目前都是在一個起跑線上的。”扈才琪表示。

　　由于目前電子商務(wù)這個領(lǐng)域中的 ISV還沒有出現(xiàn)絕對的領(lǐng)導者，市場潛力頗豐，但是對于電子商務(wù)而言，它只是處于一個起步發(fā)展時期，目前還沒有真正形成規(guī)模，由發(fā)展帶來的盈利模式還不夠穩(wěn)定，所以很多傳統(tǒng)零售商家也多是選擇固守本業(yè)，這種情況對于零售業(yè)ISV來說，同樣也是一種挑戰(zhàn)，如何為傳統(tǒng)零售客戶提供好的產(chǎn)品及服務(wù)外，增強對電子商務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)能力的加強以及滿足市場的產(chǎn)品，著實是考驗零售 ISV 的一道題。

　　電子商務(wù)環(huán)境下

　　零售業(yè)的發(fā)展趨勢未來，傳統(tǒng)零售商依托資源優(yōu)勢進入網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域不管是在成本控制能力、財務(wù)運作能力、品牌價值、營銷技術(shù)、供應(yīng)體系、分銷渠道等各方面，傳統(tǒng)零售商在忽視電子商務(wù)長達數(shù)年之后，依托其資源優(yōu)勢，大有改變市場格局的可能，尤其是傳統(tǒng)零售與網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢互補，可以彌補國內(nèi)信用體制、配送網(wǎng)絡(luò)等方面的缺陷，可以預見未來傳統(tǒng)零售商會投入更多的資源應(yīng)用于在線零售業(yè)務(wù)的開展，對于電子商務(wù)模式的發(fā)展是一個極大的推動。

　　“未來渠道重構(gòu)的發(fā)展方向應(yīng)該是充分利用外包優(yōu)勢的情況下建立符合自身實際需要的供應(yīng)及配送渠道體系，在這里面渠道商家之間的合作始終是非常重要的環(huán)節(jié)。”朱丹表示。

　　傳統(tǒng)零售商應(yīng)該充分利用自己在與上游廠商關(guān)系、產(chǎn)品品類管理、物流、客戶關(guān)系管理等各方面積累的豐富經(jīng)驗和優(yōu)勢，按照互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的特點，來調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)進行整合和重組，將網(wǎng)上虛擬店鋪與已有的地面物流中心和門店有機結(jié)合起來，以更積極的心態(tài)和舉措來迎接挑戰(zhàn)。

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